Bizonyára sokan átéltük azt a helyzetet, amikor elégedetlenek voltunk a kiszolgálással valamelyik üzletben, vagy nem azt a terméket kaptunk meg, amit szerettünk volna, vagy panaszunk volt magára a termékre. Ilyen helyzetekben nagyon sokan csak szóban nyilvánítják ki véleményüket, de szép számmal akadnak olyan vásárlók is, akik azonnal a panaszkönyvet kérik.

Szóbeli panasz esetén a jogszabály leírja a vállalkozások számára, hogy mi a helyes teendő, és hogy ki kell vizsgálni az ügyet. Jegyzőkönyvet abban az esetben kell felvenni, és ebből egy példányt át kell nyújtani a vásárlónak. A cégre, vállalkozásra, az eladószemélyzetre és a magatartásra is lehet panaszt tenni. Talán még senki sem találkozott olyan esettel, amikor az eladóra panaszkodva azonnal jegyzőkönyvet vettek volna fel. Ez nem nagyon életszerű ma Magyarországon.

Az írásbeli panaszra azonban minden vállalkozásnak 30 napja van reagálni. Amennyiben az adott cég nem szeretne foglalkozni a panasszal, akkor a panaszt tevőt tovább irányítja a hatóság felé. Ezt csak írásban teheti meg. Minden üzletben megtalálható, hogy hol élhetünk a panasszal. A vásárlók lakhelye szerint illetékes békéltetős testület az, aki az eljárásokat lefolytatja.

A reklamációk rögzítésére a vásárlók könyve szolgál, ezért előírás szerint olyan helyen kell tartani, ahol a vásárlók számára könnyen hozzáférhető. A vásárlók könyvének átadását egyik üzlet sem tagadhatja meg, hiszen erre a fogyasztóvédelmi hatóság is kötelezi. A hatóság azt is vizsgálja, hogy jól látható helyre van-e az üzletben kitéve.

Ma már egyre több helyen tapasztalhatjuk azt, hogy az adott termék ára teljesen másképpen alakul mire a pénztárhoz érünk vele. A multi cégeknél ilyenkor, még ha alacsonyabb is az ár a valódi árhoz képest, akkor is a csökkentett áron adják oda a vásárlónak a terméket. Kisebb üzletekben ez nem működik ebben a formában.

Az üzletekkel szemben emelt panaszokat akár 2 évre visszamenőleg is vizsgálhatja a fogyasztóvédelmi hatóság. Ilyenkor azt is ellenőrzik, hogy ezekre a panaszokra mit és mikor reagált le a vállalkozás. A vásárlók könyve számozott oldalakat tartalmaz és ez egy hitelesített könyv. A könyv tartalmazza a vállalkozó vagy vállalkozás adatait. A közüzemi szolgáltatóknál a panasz bejelentése teljesen másképpen működik, hiszen itt ügyfélszolgálat áll a vásárlók rendelkezésére. Az ügyfélszolgálatok hetente egy alkalommal egész nap személyesen is várják az ügyfeleket, hogy panaszaikat rögzítsék. A személyes panasztétel lehetősége mellett természetesen e-mail-ben vagy telefonon is lehet panaszt tenni. Az írásbeli válaszadásra a közüzemi szolgáltatóknak 15 nap áll rendelkezésére. Ettől el lehet tekinteni, ha valaki személyesen intézi a panasz bejelentést.